注:圣诞节一银行客户送给笔者一本书,名字叫,文章是小说,描写了被派往亚洲国家工作的几个美国人的故事,笔者在这里借用其书名.当然美国人也有很多"美丽"的地方,笔者在以后的文章会专门介绍.
某一天和一个来银行办理业务的教授聊到美国人的特征,我告诉他根据我的观察,美国人典型的负面特征就是性子急,比较没有耐心;自大,过分相信自己的判断和选择. 最为典型的是过分尊重和主张自己的权利, 不愿意听从别人的劝告, 哪怕是善意的, 哪怕是来自父母, 亲人的. 我还给他从语言角度举了例子,比如美国人最爱用的口头禅,” Shut up”, “It is not your business”, ”Don’t tell me what to do”, “Don’t tell me how to feel” …
1)美国人性子急,比较没有耐心. 我在银行工作一年多,对美国人的急有很深刻的感受.在美国的任何一家银行, 客户满意度都是银行网点考核的重要指标. 这个满意度包含员工专业化程度,解决客户问题的速度和效率,以及客户在网点办理业务前的排队等待时间和员工为其办理业务的时间(尊重客户的时间是很多公司的管理文化之一).在国内的很多银行办理业务, 银行储户都是先领取个号牌, 然后等待叫号, 等待时间也许几分钟, 也许半小时, 也许更久----笔者就有亲身的经历.
而在美国的银行网点,以我们行为例,在比较繁忙的时间段,或者有四五个人排队等待时,副经理会直接开柜充当柜员,经理会帮着柜员清点货币,换零钞等,连销售人员也会上来帮忙,因此根据我们的观察,客户排队等候的时间很少会超过两三分钟的. 如果一个美国人真的等上5分钟,他会非常的不耐烦,脾气不好的会大喊:" What takes it so long?” ,即使原因是因前面的储户有多笔业务要办理. 我们总部都要通报个网点满意度分数和等待时间,然后经理在每天的晨会上和大家探讨怎样降低客户等待时间.实际上我们在私下里都觉得这些客户被银行给宠坏了,因为这些人到餐厅吃饭,到诊所看病,有时要等上半个小时,甚至更久,也没有看见谁发脾气的.
笔者私下觉得他们的急躁还体现在恋爱中,很多美国人约会两三次就会着急地想到接吻,要是见面已经一个月,就更是要采取进一步行动了(当然现在我们国内的年轻人似乎也是那样的急躁了),他们不懂得等待的美好. 不知道这个是否与他们的”快餐式”文化也有直接的关系?我记得我们那会儿(九十年代中晚期)恋爱,半年的了解才能接受一个人牵手,亲吻更是严肃的事情, 那种一点一点积累的亲密和突破是多么的浪漫和美好!
2)美国人过分重视自我的权利和过分相信自己的选择,他们没有虚心听取意见的意愿. 在美国, 一个13岁的孩子,没有任何人生经验, 没有任何人生智慧,也会理直气壮地对父母讲”这是我的生活,不要把你的观念强加在我身上!”美国人看到自己的亲人或者朋友做错了选择, 常常不敢说, 因为对方可能会冷冷地呛你一句闻名的美国口头禅:” It is not your business”(不管你的事).我同事Sheryl的妹妹新近终于离了婚,我们都为她高兴,但是我们也替她惋惜这个过程太漫长了----她应该几年前就作出这样的决定的.Sheryl第一次暗示她妹妹不要嫁给那个人时,她妹妹非常不高兴,叫她"Mind you own business”(管好你自己的事好了).后来她妹妹向她抱怨婚姻的不如意时,她就劝她妹妹离开那个男人,而且告诉她理由,她妹妹还是很生气,理由是没有十全十美的婚姻(但是她的那个他简直就是混蛋),这是她个人的选择!
我另外一个女同事,她长得挺漂亮的,又很能吃苦,还不爱虚荣. 她拒绝了有钱人的追求嫁给这个既是低收入,又懒惰,不求上进,还自私,不会关心人的丈夫:他整天盼着她能找到好的工作, 有半年的时间他还整天呆在家里 (他说他不想上班), 而那时我同事在星巴克咖啡店上班领着微薄的薪水, 养活她的丈夫和三个孩子, 回到家里还没有做好的饭菜, 一切家务事她都要自己做.他也不太关心孩子能否受到好的教育, 能否吃到比较健康的饭菜, 妻子是否觉得累. 这次过圣诞节,除了她之外的女同事都收到了各自先生送的礼物,她什么都没有,这么冷的冬天她连一件像样的大衣都没有(她说她的钱要付各种帐单),我们都很同情她,但是根本不敢表露出来,更不敢对她讲,”你先生应该怎么样之类的话”. 我那个菲律槟同事对我讲:如果我们在菲律槟,我会直接告诉她”你丈夫是个混蛋,你早该收拾他了,要不就离开他”;可是我们在美国,我们不敢对人家的选择指手画脚.
3)美国人傲慢自大.从大处看, 很多美国人,尤其是美国的政治家,政府官员,行业精英都认为美国的制度(经济和政治)都是全世界最好的,它们都可以被复制,被学习,但是不可以被改变,哪怕只是学习不同制度里的某种东西也不能被接受.例如奥巴马的医疗改革曾经参考了德国等欧洲国家的经验,引起了美国上下各基层的激烈反响甚至反对.我记得有个女人(普通美国人)在CNN 直播现场大声疾呼”我们不要社会主义”.我的美国同事也激烈地表示不要社会主义,即使她们对社会主义的认识仅仅限于”每个人都拿一样的工资””每个人都一样的穷”----实际上如果医疗改革顺利实施的话,我大部分同事都是收益群体(高收入者付出更多,而中低收入要少付大概1/3的样子).都不了解德国的福利体系就嚷着不要社会主义,其背后的缘由是因为绝大部分美国人对自己的国家,国家的制度感到非常骄傲(甚至过度),他们觉得自己国家的制度是最好的.
在生活小事上,美国人的"自信"也显露无疑.在我们的晨会上,我们好些美国同事都会积极地由衷赞叹自己的工作,即使她们的季度考核从来没有得过A(我是我们那里唯一的一个每个季度都是A的员工).上次我们开会谈到业务速度,我一个女同事骄傲地说她办理业务速度很快,她说她的平均速度是46秒(在行里排C级. A 为32秒以下,B为40秒以下)! 而比A级平均速度还快的我(我只要27秒)都还没有来得及赞扬自己!
笔者觉得这和他们从小接受的教育(无论是在学校还是在家里)似乎有密切的关系.我们的教育是尊重权威, 尊重长者,尊敬老师,为人要谦虚,处事的态度为 "不做出头鸟",简单的讲都是关于怎样”低头”;而美国的教育是”昂头”的赞扬式教育:我的选择是好的,我的观点是有道理的,我画的画是好的(其实只是胡乱的涂鸭).
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发表于 2011-1-4 09:15
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发表于 2011-1-4 12:20
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